Почему одна общая очередь быстрее нескольких

В супермаркете вы выбираете кассу и почти всегда проигрываете: соседняя идёт быстрее. В банке или аэропорту очередь одна, змейкой, и она подходит к освободившемуся окну.

Вторая схема лучше, и это не вопрос вкуса. Она описывается теорией массового обслуживания и даёт измеримый выигрыш.

Что именно улучшается

Среднее время ожидания почти не меняется: касс столько же, людей столько же, пропускная способность та же.

Меняется разброс. В схеме с отдельными очередями ваше время зависит от того, угадали ли вы кассу. Один человек с тележкой на весь месяц или спор о скидке блокирует свою очередь целиком, а соседние идут дальше.

В общей очереди затор на одном окне распределяется по всем ожидающим по чуть-чуть. Никто не ждёт втрое дольше среднего.

Общая очередь не делает вас быстрее. Она делает невозможным крупный проигрыш.

Есть и второй эффект: простоя меньше. В раздельных очередях касса освобождается, а очередь к соседней стоит, и никто не переходит, потому что переход стоит места в очереди. В общей очереди свободное окно занимается мгновенно.

Почему магазины так не делают

Причин три, и все прозаические.

Место. Змейка на десять касс - это лента метров на сорок, которую надо куда-то уложить. В зале супермаркета этой площади нет, а в аэропорту есть.

Тележки. Развернуть змейку с тележками физически трудно, и на поворотах она встаёт.

Импульсные покупки. Узкий проход у кассы со стеллажами мелкого товара - рабочий инструмент розницы. Змейка его ломает.

Что чувствуют люди

Здесь начинается неочевидное. Общая очередь объективно лучше, но воспринимается хуже: она выглядит длиннее, потому что видна целиком.

Исследования восприятия ожидания дают устойчивый результат: людей раздражает не столько длительность, сколько непонятность и несправедливость. Ожидание, в котором видно движение и понятен порядок, переносится легче равного по времени неопределённого.

Отсюда практические приёмы, которые кажутся жульничеством, но работают честно: табло с номером, оценка оставшегося времени, зеркала у лифтов. Ни один из них не сокращает ожидание. Все сокращают ощущение ожидания, а недовольство связано именно с ним.